Высокие отношения с посетителями аптеки

22 августа 2013 г. в обучающем центре «Арт-мастер» Фармацевтическая Ассоциация Lege Artis - тренер Александр Балута – был проведен тренинговый модуль «Идеальная коммуникация в аптеке: что надо знать, уметь и как работать».

Участниками тренингового модуля стали - НП ООО Экомед, GlaxoSmithKline Ukraine, ООО «Фармпланета», МаксФарма Балтия, ООО ”Медицинская компания “Медикус”.

В программе тренингового модуля были такие тематики:

1. Что такое эффективная коммуникация в аптеке и ее составляющие.

2. Какие составляющие являются наиболее важными в коммуникации.

3. Как сделать коммуникацию – эффективной.

4. Как использовать различные варианты коммуникативных схваток при коммуникации в аптеке (психологическое карате и психологическое айкидо).

5. Методики перехвата инициативы в коммуникациях.

6. Дискуссия и ответы на вопросы. Рекомендации.

В процессе обучения участники определились с понятием «Что такое коммуникации?», «Какие каналы коммуникации существуют», «Какую роль они играют в нашей жизни?». Было выяснено, что невербальные каналы коммуникации занимают  60-70%, вербальные - 20 – 30%, а также существуют паралингвистический (кашель, смех, вздохи) и ольфакторный (запахи) каналы коммуникации.

Участники определились с понятием о коммуникационных барьерах - это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу. Разобрали, какие же  коммуникационные барьеры встречаются чаще всего, и как их устранять. И наконец, определились в понятии, что такое идеальная коммуникация в аптеке и зачем она нужна.

Идеальная коммуникация состоит из:

1. Психотехнологии эффективного установления контакта с клиентом:

• невербальных каналов коммуникации
• вербальных (умение говорить, умение слушать)

2. Устранение коммуникационных барьеров

3. Установление раппорта с клиентом

4. Умения применять на практике элементы коммуникативных схваток (психологическое карате и психологическое айкидо).

В ролевых играх участники отработали  приемы коммуникативных схваток. Дискуссии были очень жаркие, ведь согласитесь, клиенты в аптеке очень часто «далеко не подарок» для персонала аптек, и поэтому сотрудникам аптеки всегда нужно находить ключик к конкретному клиенту. Особенно интересными были примеры из практического опыта провизоров, с поиском наиболее подходящих вариантов решения проблемных ситуаций.

Желаем всем только идеальных коммуникаций!