Системность работы компании начинается с маркетингового мышления руководителя и сотрудников

Системная технология корпоративного управления дает возможность компании быть успешной в жесткой конкурентной борьбе, быстро реагировать на внешние и внутренние изменения, экономить время и деньги.

Опыт самых успешных компаний мира демонстрирует, что наибольших успехов за последние двадцать-тридцать лет добились компании, в которых руководители систематизируют информационные, материальные и финансовые потоки, взаимоотношения и взаимодействия сотрудников и в целом весь бизнес.

Всеобщее качественное управление (Total Quality Management, TQM) базируется на восьми принципах, которые Комитет ISO по разработке стандартов качества выделил как основные принципы, что способствуют успешному клиенто-ориентированному управлению в компании (Об этом я писала в статье: «Как построить работающую систему корпоративного управления»).

 Первый принцип системного корпоративного управления - Ориентация на потребителя.

Этот принцип включает в себя понимание, что успех организации зависит от потребностей и ожиданий заказчика (потребителя). 

Поэтому необходимо:

• Понимание существующих потребностей заказчика (потребителя)
• Понимание будущих потребностей заказчика (потребителя)
• Удовлетворение требований заказчика (потребителя)
• Стремление превысить ожидания заказчика (потребителя) 

Первые тестовые вопросы:

Кому Вы продаете? 
Знаете-ли Вы своих клиентов/заказчиков?
Причин, по которым клиенты выбирают тот или иной бренд, не так уж и много: 

• Качество товара, услуги; 
• Качество обслуживания; 
• Широта ассортимента товаров/услуг; 
• Мерчендайзинг и внутренняя логистика; 
• Удобство расположения (близость к дому или к работе, наличие парковки, наличие транспортной инфраструктуры - удобно добираться и т.д.); 
• Удобный режим работы (нет перерыва на обед, можно успеть посетить после работы или в выходной день); 
• Наличие программы лояльности для потребителей (накопительная скидка, подарки или бонусы); 
• Дополнительные услуги;

Поразмышляйте вместе с сотрудниками - почему клиенты покупают товар/услуги у Вас? 

Возможные варианты: 

1. Решение проблем.

Ваш товар помогает решить проблемы, которые не может решить ни один  другой товар. 

2. Характеристики/преимущества.

Клиент считает одну характеристику или преимущество исключительно важными. 

3. Функциональность.

Некоторые люди покупают тот товар, который, по их мнению наилучшим образом функционирует. 

4. Комфорт.

Это качество представляется особенно важным для людей среднего и преклонного возраста. 

5. Имидж.

Иногда клиенты покупают товар, чтобы усилить свой имидж. Это касается как высококлассных вещей (автомобиль), так и простых изделий (например, кроссовки, чтобы подчеркнуть свою физическую активность). 

6. Качество. 

7. Цена.

Некоторые клиенты желают покупать наиболее дешевый  товар, другие покупают тогда, когда считают, что цена отвечает качеству. 

8. Отношения.

Некоторые люди покупают только в тех компаниях, чей стиль работы и отношение сотрудников им по душе. 

9. Обслуживание/гарантии.

На решение клиента сделать покупку могут повлиять такие факторы, как срок гарантии, возможность замены. 

10. Возможность выбора.

Ассортиментная «линейка» услуг/товаров, которые предлагает компания. 

11. Расположение.

Некоторые предприятия могут располагаться в более удобном месте. 

12. Традиция.

Некоторые люди покупают товар только одной компании, пока она существует на рынке. 

13. Инновация.

Новый, современный товар привлекает к себе внимание определенной части клиентов практически на каждом рынке.

14. Эмоции.

Люди покупают товар, так как это улучшает их настроение, позволяет оказать впечатление на других или выразить свою любовь. 

А почему клиенты не покупают товар/услуги у Вас?

Возможные варианты:

1. Страх потерять деньги.

Клиенты не желают делать покупки, за которые могут подвергнуться критике. 

2. Дефицит доверия.

Люди должны доверять вашему бизнесу, прежде чем делать у Вас покупки.

Некоторые свои чувства люди не целиком сознают. Но если они ощущают, что с Вашим бизнесом "что-то не так", они не станут у Вас покупать. 

3. Отсутствие чувства комфорта. 

4. Плохое качество.

Клиент никогда не купит вещь, которая кажется ему плохо сделанной. 

5. Не может стать решением проблемы.

Люди думают, что определенный товар им не подходит, и это не означает, что он плохо сделан, просто они не могут решить своих проблем, покупая его.    

6. Не отвечает стилю жизни.

Каждый из клиентов имеет определенную мысль о себе, которую он хочет передать окружающей среде.

7. Не очень важный для клиента. 

8. Горький прошлый опыт. 

9. Преимущество другого товара

Размышления и анализ ответов на эти вопросы дадут Вам возможность создать правильный "Портрет" Вашего целевого потребителя, а значит – планировать правильные действия компании и сотрудников!

Желаю Вам хорошего понимания Ваших клиентов и успешного взаимодействия с ними!

Галина Зимина,

Учредитель и директор консалтингового центра ШАУЗ,

Системный консультант-тренер, Коуч

Звоните! Пишите! Приходите!

Всегда рады способствовать Вашему успеху!