Бизнес-переговоры: кто управляет, тот и выигрывает

В переговорах побеждает тот, у кого есть необходимые ресурсы, сильные аргументы и контраргументы. Но все это остается невостребованным и не работает, если переговорщик не управляет ходом переговоров.

В переговорах побеждает тот, у кого есть необходимые ресурсы, сильные аргументы и контраргументы. Но все это остается невостребованным и не работает, если переговорщик не управляет ходом переговоров. Это необходимый навык для любого человека, садящегося за стол переговоров, ведь или ты управляешь, или управляют тобой. Тот, кто умеет вести партнера в нужном направлении, и получает «больший приз» в конце.

Рассмотрим некоторые коммуникативные инструменты управления переговорами.

Вопросы

Казалось, чего проще – задавая вопросы, выявить потребности собеседника, а потом убедить его в том, что наше предложение – это именно то, что ему нужно. К сожалению, количество переговорщиков-«говорунов» уменьшается намного медленнее, чем хотелось бы. Такие презентаторы после приветствия набирают в легкие побольше воздуха и вываливают на собеседника множество информации о себе, компании, своем предложении… Кажется, что вот-вот количество аргументов «за» наконец-то склонит чашу весов в нужную сторону и оппонент, так и не успев открыть рот, чтобы что-то уточнить или спросить, ответит «да». Сейчас, сейчас… надо еще это сказать – и он согласится.

Но выигрывает не тот, кто много говорит, а тот, кто умело задает вопросы.

1. Вопросы с целью разведки
Одна из задач переговорщика – получить нужную информацию. Для этого задаются вопросы ситуационные (что, где, когда?), уточняющие (что именно?), вопросы критерия (что является решающим для принятия решения?).
Тот, кто знает состояние дел оппонента – его потребности, критерии выбора, ограничения, – начиная аргументировать, ведет собеседника за собой и получает от него положительный ответ. Тот, кто знает, что на уме у партнера по переговорам, не даст «поймать» себя неожиданным аргументом или вопросом, то есть не позволит управлять собой.
Вопросы не появятся сами по себе, их надо готовить тщательно и с большим запасом. При этом каждый вопрос должен приближать к цели, а не просто быть проявлением любопытства.

Если же переговорщик не владеет техникой вопросов или так увлекается своим монологом, что ему и спрашивать некогда, управление общением переходит в руки его оппонента. Давайте рассмотрим, чем чревато отсутствие навыка задавания вопросов.
1. Презентатор не знает потребностей собеседника, ведь он только говорит. Поэтому он старается попасть в цель, стреляя, так сказать, из пушки по воробьям. Подобная «стрельба» может затянуть переговоры, и, когда уже придет время уходить, окажется, что то самое главное, чего так ждал оппонент, не сказано. А время ушло…

Вариант похуже: услышали в конце переговоров «нет», а почему, так и не поняли, однако уже и спросить не у кого. Какие шаги предпринимать дальше, что было сделано неверно сейчас, непонятно, ведь, если говоришь сам, не услышишь другого и ничего нового не узнаешь.

Вывод: управляет переговорами тот, кто знает об оппоненте максимум нужной для победы информации

И еще один плохой вариант: оппонент, идя на переговоры, планировал сам что-то сказать – по делу или просто похвастать своими достижениями. И не смог… Вряд ли его эмоциональная реакция будет со знаком плюс, что отразится и на ходе ведения переговоров, и на принятии окончательного решения. Не стоит удивляться, если мирные переговоры вдруг станут жесткими.

2. «Презентатор» сразу выбалтывает всю ценную информацию, как бы раскрывая перед собеседником свои карты, но сам при этом понятия не имеет, каким может быть следующий ход партнера. И самое страшное: под конец у болтуна не остается туза в кармане, если продолжить сравнение переговоров с карточной игрой. Если оппонент приберег сильный аргумент напоследок, то ответить на него «презентатору» нечем – никаких сюрпризов уже не осталось. Выигрывает переговоры тот, кто последовательно ведет их до конца, торгуясь за каждую скидку или уступку.

Вывод: информацию на переговорах следует выдавать дозированно: ровно столько, чтобы получить плюс на данном этапе и одержать победу в конце

3. «Говорильщик» так увлечен рассказом о себе, что не замечает, как умело, тонко и виртуозно ведет его оппонент по переговорам, задавая вопросы. Выведывание информации и управление собой со стороны партнера болтун воспринимает как интерес к собственной персоне и своему предложению и продолжает заливаться соловьем. Нет ничего проще, чем выпытать у него даже то, чего он никогда и не мыслил вам сообщать.
Вывод: задающий вопросы получает ответы и управляет всем ходом общения


2. Вопросы, управляющие эмоциями

Кроме задачи получения информации, вопросы могут еще и влиять на эмоциональное состояние собеседника. «А вы уверены?», «Вы в этом убеждены?», «И это серьезное предложение?» – подобные вопросы действуют на оппонента куда сильнее утвердительных фраз аналогичного содержания. Только эмоционально устойчивый и подготовленный собеседник спокойно ответит: «Да, это серьезное предложение» либо «А из этого следует, что…»

Вывод: вопросы, показывающие сомнение, удивление, недопонимание и пр., способны управлять эмоциональным состоянием оппонента

Эмоционально выбитый из колеи человек легче сдает свои позиции и идет на уступки. Для того чтобы собеседник не смог управлять нами с помощью вопросов, надо верить в себя, свое предложение и владеть техниками противостояния манипуляциям и психологическому давлению.
Однако управлять эмоциями можно и с положительным посылом: «Правда, интересно?», «Это то, что вы хотите получить?» Такие вопросы «заставляют» оппонента кивать тогда и там, где это надо спрашивающему.

3. Вопросы-разоблачатели

Они применяются в основном в сложных и жестких переговорах, когда оппонент манипулирует вами, применяет психологическую атаку, шантажирует.
Цель этих вопросов – поставить собеседника в такое положение, чтобы он не мог продолжать прежнюю линию поведения.
Например, оппонент говорит: «А вы знаете, что приходили ваши конкуренты и говорили, что качество вашего товара за последнее время значительно снизилось?» – это, кстати, вопрос-провокация. Можно ответить: «Информация неверна. Качество у нас было и есть на высоком уровне», что будет правильным ходом. Но если подобные нападки повторяются, то можно поставить собеседнику вопрос-разоблачитель: «Вы это говорите, чтобы выбить меня из равновесия или заставить оправдываться?»
К данной группе вопросов относятся и следующие: «А зачем вы меня об этом спрашиваете?», «А какой цели вы хотите достичь этим вопросом (утверждением)?»
Это сильные способы управления собеседником, поэтому применять их следует только в том случае, если более мягкие техники не работают.

Я-ПЕРШИЙ, август, 2009,