Сам себе Монако (глава из книги "Тренинг продаж: бесконечная история")

Все усилия ... всех, кто причастен к нашему процессу (вплоть до промышленных шпионов), сходятся в фокусе на позиции продавца.

Монако - конституционная  наследственная                                                                                    монархия (княжество).   

Материал из Википедии —  свободной энциклопедии  

Монако – по-настоящему цивилизованное княжество. 

Заголовок статьи

Как бы мало ни было государство – если оно действительно Государство, то влияет на жизнь собственной страны и оказывает определенное влияние на жизнь за ее пределами. По крайней мере, его берут в расчет.

В мире продаж таким Монако должен быть продавец. Можете сказать, мол, какое там Монако – мне и того нельзя, и это не могу, и об этом нужно спрашивать у начальства. У специфической монархии Монако тоже есть ограничения. И разве вы назовете это княжество не процветающим, неужели вам ни разу не хотелось там  побывать?

В таком случае и продавец может повлиять хотя бы на то (для начала), чтобы у клиента (работодателя, делового партнера) оставалось желание находиться в его «княжестве», т.е., продолжать взаимодействие.

Основа этого начального влияния - поведение продавца. То,какон продает, вне зависимости от того,чтопродает. Это – поведение человека, уже сделавшего осознанный выбор в пользу именно этой работы.

Можно возразить, мол, как бы себя ни вел продавец, если интересующего клиента продукта (товара или услуги) в данный момент нет, то и желание продолжать взаимодействие логически отсутствует. Возможно, это так – с точки зрения сиюминутной выгоды. Если же строить отношения, базируясь  на соображениях стратегических  (долговременного сотрудничества), то отсутствие товара, как и ситуация, когда его в данный момент не предвидится, воспринимается как форс-мажор.  А он на то и форс-мажор, что оставляет в силе взаимные договоренности «для мирного времени».

Таким влияющим поведение может быть, если «исполнять» его элементы хорошо. Так уж  мы устроены, что делаем что-то хорошо, когда уверены в значимости  своей деятельности.  Сложно быть уверенной в значимости работы, которую считаешь временной, «пока не подыщу что-то получше». Так ведь бывает, правда?

В этом случае стоит посмотреть на свою работу непредвзятым взглядом.

Продажи существовали в течение очень многих лет и будут существовать, наверное, всегда – если рассматривать продажу как процесс, бесконечно идущий в «театре продаж». То есть, это вид деятельности, отобранный историей, проверенный временем и всегда нужный людям.

Так что вы практически причастны к вечному!

В конце концов  - без продавца продажа не состоится!

Все усилия производителей, маркетологов, рекламистов, логистиков; всех, кто причастен к нашему процессу (вплоть до промышленных шпионов), сходятся в фокусе на позиции продавца. Все, что  могли, они сделали, и теперь  между продуктом и покупателем находится только продавец. Как мост или как преграда?

Тут продавцу самое время произнести слова героя фильма «Формула любви»: «Здесь усё от мене зависить!»

Но, поскольку мы с вами не страдаем манией величия, посмотрим реально на реальную ситуацию. Для наглядности воспользуемся методом Робинзона Крузо. Только он писал в своем списке «Худо – Хорошо», а для нас важна возможность–невозможность влияния на продажи (решение клиента о покупке).

Продавец не может/не имеет права влиять     Продавец может/должен влиять

Прямо – на наличие товара (услуги)                      -Опосредованно - на наличие товара    

                                                                                   (услуги): сообщая руководству об   

                                                                                   отсутствии, малом количестве или 

                                                                                  пожеланиях клиентов.

                                                                                  Прямо на наличие товара – если в

                                                                                  обязанности продавца входит доставка

                                                                                  продукта в торговую точку.

Прямо – на качество товара.                                  -Опосредованно – на качество товара:

                                                                                  сообщая руководству о рекламациях или

                                                                                  похвальных отзывах клиентах

На географическое расположение места               -На создание лояльного отношения

продажи.                                                                   клиентов к неудобному для них     

                                                                                  расположению места продажи.

На уровень цен.                                                       -На уровень лояльности отношения

                                                                                 клиентов (потенциальных клиентов) к 

                                                                                 ценам – убедительной аргументацией.

                                                                                 На уровень лояльности отношения  

                                                                                 клиентов (потенциальных клиентов) к   

                                                                                 предприятию – информируя об    

                                                                                 аналогичном продукте по более низкой  

                                                                                 цене.

На покупательную способность                            -На желание и решение покупателя

(наличие нужной суммы в кошельке) клиента.     обладать нужной суммой.

На политику, корпоративную культуру                 -На свой выбор: принять или нет

предприятия.                                                           (уволиться, не наниматься на работу)

На регулярность, пунктуальность .                       -На отношение клиента к характеру

поставок                                                                   поставок: смягчение негативного    

                                                                                  отношения, усиление позитивного.

Прямо - на режим работы предприятия.               -Косвенно - на режим работы    

                                                                                   предприятия

                                                                                  (сообщая руководству о недовольстве и

                                                                                  пожеланиях клиентов).

                                                                                  На отношение клиентов к данному  

                                                                                  режиму  как к норме (убеждая,

                                                                                  находя положительные стороны).      

Прямо – на решение ключевых лиц о                   -Косвенно – на решение ключевых лиц о        покупке (которые не принимают                           покупке (создавая у непосредственного

непосредственного участия в переговорах).        участника  переговоров позитивное  

                                                                                 отношение к себе и организации,  

                                                                                 пробуждая   желание    

                                                                                 убедить свое руководство совершить  

                                                                                 покупку именно здесь).

Прямо – на вкусовые предпочтения                     -Косвенно – информируя покупателя о      

покупателя.                                                             новостях, показывая различные

                                                                                 варианты, предлагая попробовать что-то   

                                                                                 непривычное.

Эту таблицу можно продолжать - в зависимости от конкретных условий, в которых находится продавец. И, какие бы дополнения мы ни вносили, одно положение будет оставаться неизменным:  продавецобязанвлиять на течение процесса продажи. То есть на то, как именно процесс проходит: обнаруживать и обходить «подводные камни», поддерживать и усиливать позитивное отношение клиента к происходящему.

Подхватывать и использовать даже небольшие искорки позитива, творить, работать с возражениями и создавать почву для результативного общения в будущем.

Возможность-невозможность влиять прямо связана с ответственностью. И с той, которую реально несет продавец, и с той, которой наделяет его клиент. Как бы мы ни уверяли себя и клиента, что, мол, это не я решаю (не моя вина), в глазах покупателя продавец все равно остается представителем своей организации и отвечает за всё!

И если в случае, когда клиент доволен, это идет на пользу имиджу предприятия, то в противоположном случае продавец может почувствовать себя в ловушке.

Когда происходит то, на что продавец не может влиять, все попытки сообщить это клиенту (то есть, сказать чистую правду) ведут только к еще большему недовольству, усилению негативных эмоций («Вы же здесь работаете!! Что это за фирма – держит сотрудников, которые ни за что не отвечают!»). Попытки соврать вообще не имеют смысла.

Как же продавцу выбраться из западни? Понять (и принять), что это – не ловушка, а вполне будничная часть работы. Осознавать, на что и каким способом в конкретном случае она (он) может влиять и применять это знание на практике. Понимать, что клиент отождествляет его (её) с компанией и её действиями. Относиться  к себе в данный момент как к части своей организации. Ведь, действительно – если «княжество» моё, то я отвечаю за то, что в нём происходит. По крайней мере, в момент встречи с представителем другого княжества (потом, после встречи, я могу скорректировать границы своей ответственности и «разобраться» с согражданами).

В случае иного отношения получается очередное «милое лукавство». То есть, когда всё хорошо – я радостно говорю: «Наша фирма». А когда у клиента есть претензии,  то я –   «в белом» (ни при чем), а начальство и все остальные –  в другом…

Действительно, очень неприятно находиться в ситуации, когда приходится отвечать за решение, принятое кем-то. Причем этот кто-то находится далеко – и территориально, и статусно. И даже не представляет себе, что Вам приходится переживать и как «разруливать».

В таких случаях представители страны, которая является авторитетом для многих, говорят: «Моя страна неправа. Но это – Моя страна!»

Такое отношение помогает и в работе продавца. Если Вы сами понимаете, что в жизни организации могут быть и ошибки, и непредвиденные результаты, и неожиданности со случайностями, то это только идет на пользу Вашей лояльности к предприятию. Вам не нужно тратить силы на отстаивание перед клиентом  мифа об абсолютной безошибочности – тем более что это только миф. 

Реальность – идеология организации, которую Вы разделяете и поддерживаете. Ценности, на которые она ориентирована.

Можно отнестись словам «идеология организации», «ценности» как к обязательным и ничего не означающим терминам из специальной литературы. Только они всё равно останутся реальностью.

Ваше решение работать именно в данном предприятии уже есть согласие с его идеологией.

Вы соглашаетесь с ней (и транслируете ценности клиентам), надевая униформу (если она есть), при отсутствии униформы – выполняя другие требования к внешнему виду сотрудника.

Вы создаёте  у клиента представление о ценностях организации, делая, говоря  то и так, что и как вы должны это делать на своем рабочем месте. И не говоря и не делая того, на что не имеете права. Если вы поступаете иначе, то вы – «пятая колонна» в своем княжестве и: «Прощай, Монако!»

Для каждой организации «список ценностей» будет разным. И все же есть общие моменты, которые моментально «считываются».

Например, становится ясным, поддерживается ли в данной организации добросовестность  или нормой является работа «спустя рукава».

 В «список» могут входить уважение к людям или допустимость хамства, консервативность или модерн; ориентированность на   семейные отношения или на «героя-одиночку», обособленность или открытость, роскошь или умеренность и другие ценности.