«Нашла коса на камень»: руководство по управлению конфликтами

Конфликт – это всегда столкновение интересов, ведь любая организация состоит из людей, перед которыми стоят совершенно разные цели.

Для их достижения часто не достаточно ресурсов, вследствие этого возникают разногласия, накапливается негатив, ведется явное или скрытое противостояние.

 Что требуется от менеджера для эффективного управления в конфликтных ситуациях?

 Для начала согласиться с тем, что конфликт – это неотъемлемая часть жизни любой организации. Из него, как из любой другой ситуации, всегда можно извлечь пользу. Например, дать «зеленый свет» давно назревшим изменениям.

 Кроме этого, необходимо обладать знаниями в области психологии управления. Знать и применять лучшее в своей деятельности, ведь менеджер является ролевой моделью для подчиненных. Начинать лучше всего с анализа происходящего.

Типы конфликтов и методы их решения

 Рис. Типология конфликтов http://coach-100.com/ru/blog/91/

1. Внутриличностные конфликты в организации - это следствие мотивационного дисбаланса. Когда для человека не совпадает «хочу» и «надо», «хочу» и «могу» и т.д. В этот момент происходит столкновение сильных,  противоположно направленных мотивов и интересов. На внутреннюю борьбу у сотрудника уходит много сил, что сразу сказывается на трудоспособности. Кроме этого, растет уровень напряженности и стресса, который рано или поздно приведет к кризису.

От внутриличностных конфликтов не застрахован никто, поэтому не стоит критиковать или  наказывать человека, попавшего в подобную ситуацию. Постарайтесь помочь ему разобраться с потребностями, найдите точки соприкосновения личных и организационных целей. Это поможет повысить мотивацию к деятельности, сбалансирует деятельность на уровне «хочу» и «надо».

Профессиональный дисбаланс («хочу» и «могу») помогут снизить мероприятия по адаптации и обучению.

2.  Межличностные конфликты часто возникают между руководителями разных подразделений. Это может быть борьба за ограниченные ресурсы (время, деньги, люди), психологическая несовместимость или банальное желание настоять на своей точке зрения. Последняя причина характерна для авторитарных руководителей и часто служит привычным (и ожидаемым от них) способом коммуникаций.

 В ситуации межличностного конфликта главное, чтобы все стороны хотели его решить. Если это не происходит, конфликтная ситуация превращается в затяжную войну. 

Постарайтесь организовать посредничество. Пусть кто-то, достаточно авторитетный для всех конфликтующих сторон, выступит своеобразным судьей-миротворцем. Проведет индивидуальные беседы, выявит потребности и организует конструктивное взаимодействие. Например, проведет коуч-сессию по совместному поиску оптимального решения.

3.  Конфликты между личностью и группой. Когда кем-то нарушаются или игнорируются групповые нормы поведения, происходит подобный конфликт. При этом часто тот, кто нарушает правила, не знает их или не осознает происходящее.

Что можно сделать в подобных ситуациях?  В первую очередь, оцените ситуацию. Если «нарушитель» - это новичок, скорее всего он не знает правила, принятые за основу в подразделении (организации). Для устранения конфликта достаточно провести консультационную беседу и донести нужную информацию.

Часто конфликтная ситуация  провоцируется сотрудником сознательно, с целью пересмотра норм и правил. В таких случаях речь идет уже о необходимости изменений и решение должно приниматься коллегиально. Наилучшим посредником в подобном конфликте будет внешний специалист: консультант, коуч или медиатор.

4.  Межгрупповые конфликты возникают в случаях конкуренции, несовпадения групповых мотивов, ценностей и интересов. Борьба может происходить между группировками внутри подразделения или между разными отделами (департаментами) организации за сферы ответственности и влияния.

Как действовать в случае межгруппового конфликта? В первую очередь создайте рабочую группу, которая будет заниматься урегулированием конфликтной ситуации. Пусть в ее состав войдут представители всех противоборствующих сторон. На общих встречах группы они будут озвучивать цели своих подразделений, и находить взаимосвязь с организационными целями. Искать точки соприкосновения для того, чтобы изменить деструктивное поведение и разработать новые правила совместной деятельности.

Резюмируя вышесказанное, можно выделить алгоритм работы с конфликтной ситуацией:

1.   Установите тип конфликта, обозначьте конкурирующие стороны

2.   Определите причины возникновения конфликтной ситуации

3.   Проанализируйте возможности по решению конфликта. При потребности, привлеките внешнего эксперта (организацию)

4.   Разработайте стратегию выхода из конфликта

5.   Реализуйте стратегию, учитывая при этом принцип «выигрыш-выигрыш»

6.   Оцените результативность выбранных методов

7.   Продемонстрируйте позитивные последствия конфликта его участникам

 Ключевые навыки решения конфликтов

Каждому из нас хотя бы иногда приходится попадать в конфликтные ситуации.

Как говорил американский психолог Б. Вул,"жизнь – это процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим".

Для того, чтобы эффективно управлять конфликтами, менеджеру необходимо обладать следующими ключевыми навыками:

a)    выявление  источника конфликта

Правильную стратегию невозможно разработать, не зная причины конфликтной ситуации. Научитесь устанавливать истинные потребности и мотивы людей. Тогда вы сможете воздействовать непосредственно на точку возникновения проблемной ситуации.

Для развития этого навыка систематически используйте техники активного слушания и предоставления обратной связи

b)    самоосознанность

Успех в управлении конфликтами начинается с умения осознавать свои базовые реакции и предпочтения.

Проанализируйте типичный способ своей реакции на конфликт (сотрудничество, избегание, поиск компромисса, соревнование, конфронтация, приспособление). Возможно, именно ваш стиль подпитывает конфликтную ситуацию?

В будущем применяйте наиболее продуктивный  стиль поведения в конфликте, ориентируясь при этом на обстоятельства

c)    управление эмоциональным состоянием

Эмоции влияют на поведение людей и их реакции, способствуют возникновению конфликтов. От того, как человек реагирует на события, во многом зависят взаимоотношения в целом. Необходимо развивать EQ, обучать этому своих подчиненных.

Включайте эмоциональную перезагрузку в свой рабочий график. Используйте различные способы эмоционального переключения, абстрагирование и аутогенную тренировку. Выбирайте оптимальные реакции на отрицательные события и делайте их своими привычками. Помните, что для выработки привычки требуется не менее 30 дней. Тренируйтесь!

d)    аргументация и убеждение

Аргументация и убеждение в ходе работы с конфликтной ситуацией  могут послужить наиболее сильным методом воздействия. С помощью правильно подобранных аргументов можно снизить уровень сомнений и опасений противоположной стороны. Постройте совместное, благоприятное видение будущего.

Подключайте свои навыки ведения переговоров «выигрыш-выигрыш», ориентируйтесь на аргументы собеседников, учитывайте невербальные методы убеждения.

e)    предоставление обратной связи

 Замечено, что качественная обратная связь служит профилактикой многих конфликтов. Это наиболее ожидаемое управленческой действие, но большинство менеджеров использует его только для критики. И именно такое отношение порождает внутриличностные, мотивационные конфликты.

Развивайте навык предоставления развивающей/мотивирующей обратной связи. Ориентируйтесь на потребности подчиненных, на улучшение и совершенствование необходимых качеств, учитесь диалогу с сотрудниками, концентрируйтесь на том, что может быть изменено

Способы профилактики конфликтных ситуаций

Эффективное управление конфликтом – не только реакция на уже возникшее противостояние, это также и своевременные меры по его предотвращению. Заблаговременная работа по профилактике поможет менеджерам сократить количество деструктивных конфликтов.

Для этого подойдут следующие способы:

• заменяйте конкуренцию сотрудничеством и взаимовыручкой
• проводите корпоративные мероприятия, направленные на участие в общем деле
• внедряйте культуру признания достоинств и авторитета всех сотрудников
• исключите из взаимоотношений агрессию и враждебность
• развивайте деловой стиль общения среди персонала, укрепляйте взаимное уважение и доверие
• обучайте сотрудников видеть в коллегах взаимодополняющие способности
• проводите мероприятия, способствующие эмоциональной разрядке: юбилеи, презентации и т.д.

Конечно, нет правил и методов, которые будут одинаково эффективны в любой ситуации.

Необходимо постоянно анализировать происходящее и выбирать наиболее подходящий инструментарий.«У каждого из нас есть все необходимые ресурсы, чтобы решить возникающие перед нами задачи»:пусть этот принцип коучинга помогает вам в управлении конфликтами!

Автор: Наталия Романенко, организационный коуч, автор и ведущая «Школы бизнес-коучинга», президент Европейской Федерации Коучей – Украина