Секретар — візитна картка компанії

Статус секретаря завжди був високим. Найефективніший імідж секретаря — той, який називають «гідна привітність». Наповнити змістом ці слова треба намагатися своєю поведінкою, манерами, голосом і інтонаціями, ходою і зовнішнім виглядом.

Фрази, які ми говоримо

Відвідувачеві, що увійшов до приймальні офісу, багато про що розкажуть слова привітання та манера вашої поведінки при зустрічі. Вже з перших хвилин стає зрозуміло, хто ви: працівник з обмеженою відповідальністю, з якою не дуже-то треба спілкуватися, або справжній профі, якому не випадково довірили пост найближчого помічника боса.

Отже, коли гість з'являється в приймальні, ви встаєте йому назустріч і починаєте бесіду. У жодному випадку не говорите: «Чим я можу вам допомогти?». Подібні фрази більше підійдуть для обслуговуючого персоналу (офіціант, швейцар і т. п.). Перш за все привітно зверніться: «Добрий день, я — секретар директора, такий-то». (Ім'я та прізвище) З цих же слів починайте бесіду, відповідаючи на телефонний дзвінок. Обов'язково відрепетируйте, яким голосом, з якими інтонаціями ви будете виголошувати цю фразу.

Видатний американський менеджер Харві МакКей, який створив з фірми-банкрота корпорацію, що коштує десятки мільйонів доларів, говорив: «... Кожен наш співробітник повністю усвідомлює, що ввічливість та увага до всіх деталей вважаються абсолютно необхідними. Ось чому, коли ви звертаєтесь по телефону в нашу фірму, ви чуєте приємний голос, в якому відчувається привітна усмішка, а якщо ви вже до нас зверталися, то дуже ймовірно, що телефоністка впізнає ваш голос і назве вас на ім'я ще до того, як ви самі встигнете відрекомендуватися». Хіба це не справляє приємне враження?

Зустрічаючи відвідувача, не забувайте: ви зараз на «передовій» своєї компанії. По вашому голосу, по тону, по манері говорити судять про всю організації. Дзвінок або візит у вашу фірму — це результат роботи багатьох відділів: зовнішніх зв'язків, маркетингу, реклами. Хіба можна нищити працю свого колективу?

Звертаючись до партнера по телефону, часто промовляють: «Вас турбують з ...» До чого ця принизлива фраза? Ви виступаєте не в ролі прохача, а в ролі рівноправного партнера, який може повідомити щось важливе і запропонувати щось цікаве. Починайте розмову з дружнього привітання та уявлення, які і є основою бажаного результативного контакту.

Невдоволення клієнта може бути викликано й тим, що, порушуючи свої повноваження, секретар в чомусь відмовляє клієнту: «NN вас не прийме!» Будь-яка негативна відповідь має бути не чим іншим, як переконливим роз'ясненням несвоєчасно або недоречності прохання: «У NN так складено розклад дня, що він не може прийняти тих, кому не призначив зустріч заздалегідь. Але він передбачає зустрітися з вами на наступному тижні. Я ж вас прошу попередньо зателефонувати — ось моя візитна картка».

Внутрішня субординація

Чи повинен секретар стукатимуть перед тим, як увійти до керівника, якщо у нього в кабінеті відвідувачі? Варто один раз обговорити це питання з начальником. Зверніть увагу на той факт, що гуркіт у двері секретар завадить більше, ніж своєю появою. При необхідності подати напої, доставити термінове повідомлення треба увійти безшумно, не привертаючи до себе уваги (зовнішнім виглядом і гуркіт каблуків в тому числі), при цьому не варто приносити вибачення. Будь-яке питання, що вам необхідно поставити, потрібно написати на аркуші паперу і покласти перед начальником.