Горничная - гостиничная Золушка

По статистике, один постоялец отеля загружает работой не меньше пяти сотрудников. Гостиничный персонал — большая и слаженно действующая команда. Главные люди в этом хозяйстве — обслуга, те, кто создают комфорт для клиентов.

Профессия горничной возникла очень давно. Изначально горничными назывались девушки, поддерживавшие порядок в горницах, то есть в комнатах дома. От горничных зависят чистота и уют в отелях, санаториях, домах отдыха. По большому счету, это самый незаменимый работник в подобных заведениях. Ведь без топ-менеджера гостиница худо-бедно просуществует какое-то время, а без хостес (того самого обслуживающего персонала) помещение за неделю зарастет такой грязью, что ни одного клиента не заманишь. Так бизнес и загнется.

Немужская работа

Деликатные европейцы называют горничных «офис-рум». Как правило, в эту профессию идут женщины. Мужчины-горничного только в мусульманских странах. Таковы традиции — своих девушек они чужакам не показывают.

В наших же гостиницах на должности горничной предпочитают видеть женщину, не слишком молодую или пожилую, лет 35–50. Это объясняется просто — молоденькая девочка придет в отель явно не для наведения чистоты, а скорее в поисках богатого мужа среди приезжих. В свою очередь, женщине в возрасте физически тяжело убирать несколько номеров в день.

Труд горничной нелегок и неблагодарен — только вытер пыль, пропылесосил, заправил постель и расставил вещи по местам, как постоялец намусорил, улегся на кровать в обуви… И снова нужно приниматься за дело. Горничная обязана быть вежливой, доброжелательной, тактичной, терпимой — эти качества ценятся не меньше, чем непременные для Золушки трудолюбие, чистоплотность, аккуратность. Конечно, с гостями горничные сталкиваются не слишком часто, поскольку свою работу они стараются выполнить в отсутствие клиента. Однако знание психологии не повредит — так легче сгладить конфликт, не допустить ошибку в общении с остановившимся в гостинице человеком. Среди горничных руководители предпочитают видеть женщин коммуникабельных, но не болтливых. Разговоры не по делу с постояльцем не приветствуются: горничная должна вступать в диалог, только если ей задают вопросы.

К числу обязательных качеств горничных относятся также добросовестность, порядочность и честность. Ведь гость может обронить или забыть в номере нечто ценное, и администрация отеля должна быть уверена, что «боец невидимого фронта», как называет себя в шутку обслуживающий персонал, ничего не присвоит и сделает все, чтобы вернуть вещь хозяину. В профессии горничных, как и в медицине, существует понятие профессиональной тайны. Что только не увидишь и не услышишь в гостинице! Но обсуждать клиентов и выносить на суд общественности их тайны горничная права не имеет.

Помимо этих качеств существуют и определенные требования к здоровью кандидаток. Если наличествует аллергия на химические вещества или кожные заболевания, серьезно больны суставы, сердце, есть проблемы с органами дыхания, лучше подыскать иное занятие.

Ни минуты покоя

Лишь на первый взгляд кажется, что в данной профессии нет никаких сложностей — дома-то мы все прекрасно справляемся с уборкой. Отель — другое дело. Горничная должна в каждом закрепленном за ней номере заправить постель, протереть пыль, выбросить скопившийся в корзинах мусор, пропылесосить ковры, вымыть пол, убрать ванную комнату, сменить полотенца и постельное белье. Если нужно — почистить мебель, вытряхнуть шторы, полить цветы. И убраться нужно качественно. Некоторые гости рады устроить скандал из-за пятнышка на покрывале или ниточки на ковре — мол, я плачу деньги и хочу получить услуги на соответствующем уровне… Кроме того, работу выборочно проверяет администратор. Что-то не так — и прощай премия.

По сути, речь идет о ежедневной генеральной уборке. Причем крутиться нужно быстро, поскольку за день приходится наводить чистоту в нескольких номерах — у кого-то их 7, а у кого-то и 11, в зависимости от величины штата и размера гостиницы. Сколько именно комнат горничная должна привести в божеский вид, в каждом отеле определяют самостоятельно, в законодательстве эти нормы не прописаны. Помимо непосредственно уборки горничная следит за функционированием электроприборов в номерах, показывает новому постояльцу расположение комнат, рассказывает о местном сервисе, принимает заказы на бытовые услуги, решает мелкие вопросы.

Чтобы все получалось без сучка и задоринки, приходится долго оттачивать мастерство. Поэтому специалисты считают, что гостиницы, нанимающие обслуживающий персонал только на сезонные работы, проигрывают в качестве и профессионализме сотрудников — навыки теряются без постоянной тренировки.

За свой труд женщины получают не так уж много. Зарплата горничных составляет 300–700 долл. в месяц. Плюс чаевые от клиентов (хотя не во всех отелях «работницам пылесоса» разрешают брать деньги, не говоря уж о подарках). Как видите, доход напрямую зависит от качества работы. Начинающие обычно получают поменьше, поскольку не умеют трудиться в темпе старших товарок и просто не успевают убрать большое количество номеров.

Обычно за смену горничной положен один обеденный перерыв и несколько десятиминутных «перекуров», когда она должна находиться в специальной комнате. Во время работы общаться с другими сотрудниками не по делу в большинстве гостиниц запрещено.

Спрос на горничных стабильно высок. Нужно быть готовым к собеседованию, анкетированию и тестам. И если испытания удастся пройти достойно, добро пожаловать в мир просторных холлов, новых людей и шикарных номеров.

Требования к соискательницам довольно серьезны. Желательно, чтобы потенциальная сотрудница имела среднее образование. Специальное образование получать не обязательно, ведь учиться все равно придется на месте — в каждой гостинице свои порядки. По той же причине не слишком важен предыдущий опыт. Другое дело — наружность. Горничная не должна быть фотомоделью, но ей необходима приятная внешность. И вкус — никаких пестрых маечек, джинсовых мини-юбочек, каблуков-шпилек, вызывающей косметики. Классика и мера — то, что надо. Если отель достаточно солидный и среди постояльцев часто бывают иностранцы, требуется знать язык — хотя бы на среднем уровне.

Важны психологические моменты — кандидатка должна легко ориентироваться в ситуации и быстро соображать, поскольку ей часто придется решать сложные вопросы (например, гость может попросить найти переноску для кошки или подобрать интересную экскурсию по городу). В целом необходимы желание и умение подчиняться жестким стандартам — руководство гостиниц обычно требует от персонала четкого соблюдения установленных правил и не допускает никакой самодеятельности.

Не факт, что соискательница попадет в горничные навсегда — даже Золушка способна сделать карьеру и стать если не принцессой, то кем-то значимым. Правда, в отеле не слишком много административных должностей, и текучка на этих позициях небольшая, но все же… Вполне реально стать старшей горничной, заведующей этажом, начальником смены или менеджером. Однако для служебного роста, как правило, нужны годы работы и высшее образование.

Специалисты советуют начинать с малоизвестного места, где требования не столь высоки, как в гостинице с мировым именем, а зарплата часто оказывается побольше, ведь в знаменитые отели люди приходят за солидной строчкой в резюме. Да и попасть туда с улицы, без рекомендации, невозможно.

Данную профессию соискатели ценят за то, что здесь не требуется опыт, а благодаря удобному графику получается одновременно учиться или работать где-то еще. Плюс на одежду тратиться не приходится — на месте выдают униформу. Но есть и минусы. Прежде всего этот труд весьма тяжел. Кроме того, существует масса неприятных моментов вроде хамства пьяных постояльцев, хулиганства их детей, неуважения со стороны командированных.

Без работы не останешься

Специальное образование горничной иметь необязательно, хотя некоторые учебные заведения готовят специалистов для гостиничного бизнеса (правда, обычно речь идет об управленцах и менеджерах). За границей организована подготовка обслуживающего персонала в учебных заведениях, но кто готов на такую поездку и трату денег? У нас обучение хостес не слишком развито. Поэтому опытные люди говорят, что получение образования не дает будущей горничной преимуществ ни при трудоустройстве, ни непосредственно в работе. В подобных профессиях все постигается на практике. В отелях, существующих не первый год, это прекрасно понимают, и обычно система обучения здесь отлажена. Экскурсия по гостинице, инструктаж, знакомство с функционированием всех подразделений, испытательный срок под руководством наставника — вот основные элементы подготовки горничных. Возможно и обучение на курсах. Но даже после этого сложно сказать, будет ли человек работать. Если новичок справится с трудностями в первые несколько месяцев, не испугается работы, он останется в отельном бизнесе на долгие годы. Самая сильная текучесть кадров в данной отрасли приходится именно на первые месяцы.

Однако тот, кто выдержит все испытания, без места не останется. Согласно прогнозам в дальнейшем спрос на горничных будет только расти. Они уже в дефиците, а если, как обещает правительство, количество гостиниц возрастет, то и сотрудников станут искать днем с огнем. Тем более что сегодня в отелях работает много людей предпенсионного возраста. Воспитание их смены нужно начинать прямо сейчас. Потому-то интерес к хорошим специалистам в данной области увеличивается, и самое время попытаться сделать здесь карьеру.