Секретарь — визитная карточка компании

Статус секретаря всегда был высоким. Самый эффективный имидж секретаря — тот, который называют «достойная приветливость». Наполнить смыслом эти слова постарайтесь всем своим поведением, манерами, голосом и интонациями, походкой и внешним видом.

Фразы, которые мы говорим

Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера вашего поведения при встрече. Уже с первых мгновений становится ясно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым не очень-то можно считаться, или настоящий профи, которому не случайно доверили пост ближайшего помощника босса.

Итак, когда гость появляется в приемной, вы встаете ему навстречу и начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите: «Чем я могу вам помочь?». Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.). Прежде всего приветливо (но не льстиво!) представьтесь: «Добрый день, я - секретарь директора, такой-то». (Имя и фамилия) С этих же слов начинайте беседу, отвечая на телефонный звонок. Обязательно отрепетируйте, каким голосом, с какими интонациями вы будете произносить эту фразу.

Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, создавший из прогоревшей фирмы корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: «…Каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми. Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в нашу фирму, вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться». Разве это не производит приятное впечатление?

Встречая посетителя, не забывайте: вы сейчас на «передовой» своей компании. По вашему голосу, по тону, по манере говорить судят обо всей организации. Звонок или визит в вашу фирму - это результат работы многих отделов: внешних связей, маркетинга, рекламы. Разве можно погубить труд своего коллектива?

Обращаясь к партнеру по телефону, часто произносят: «Вас беспокоят из…» К чему эта унизительная фраза? Вы выступаете не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное. Начинайте разговор с дружелюбного приветствия и представления, которые и являются основой желаемого результативного контакта.

Недовольство клиента может быть вызвано и тем, что, нарушая свои полномочия, секретарь в чем-то отказывает клиенту: «NN вас не примет!» Любой отрицательный ответ должен быть не чем иным, как убедительным разъяснением несвоевременности или неуместности просьбы: «У NN так составлено расписание дня, что он не может принять тех, кому не назначил встречу заранее. Но он предполагает встретиться с вами на следующей неделе. Я же вас прошу предварительно позвонить - вот моя визитная карточка».

Внутренняя субординация

Должен ли секретарь стучать перед тем, как войти к руководителю, если у него в кабинете посетители? Следует однажды обсудить этот вопрос с начальником. Обратите внимание на тот факт, что стуком в дверь секретарь помешает больше, чем своим появлением. При необходимости подать напитки, доставить срочное сообщение надо войти бесшумно, не привлекая к себе внимания (внешним видом и стуком каблуков в том числе), при этом не стоит приносить извинений. Любой вопрос, который вам необходимо задать, нужно написать на листе бумаги и положить перед начальником.